Xë Twä · Novembro 2026

XëTeam

O manual da equipa: quem faz o quê, a quem se responde, como se trabalha e onde está cada coisa. Tudo o que a equipa precisa para começar e para crescer aqui.

Q4 2026 · até 31/12

CHEZ · pagantespor atualizar

—/ 50

B2B · contratospor atualizar

—

meta: 1 assinado + 2 em negociação

LE PONT · retenção de membrospor atualizar

—/ 70%

Novembro · até 30/11

CHEZ · pagantes em novembropor atualizar

—/ 25

B2B · prospeção em novembropor atualizar

—

meta: 10 contactos + 2 reuniões

LE PONT · membros ouvidospor atualizar

—

meta: 100% contactados e ouvidos

Entregáveis e marcos de novembro

semana9–13novLançamento público da CHEZDanila
até13novXëTeam apresentado a toda a equipaLuísa
até13novEstado dos Xétudiant(e)sLuísa
até13novPlano de Black FridayEngrácia
até30novPlano de melhoria do LE PONTGraciela
até30novPrimeiro relatório da CHEZDanila

Semana 9 a 13 de novembro

MarketingEngrácia

Anúncio de lançamento publicado
30 pedidos de acesso
Conteúdos do Web Summit gravados e publicados até 24h depois

Produto e TecnologiaWesley e Danila

5 compras de teste sem erros
100% dos testers ouvidos e melhorias recolhidas e priorizadas

ComunidadeGraciela

100% do calendário definido e respeitado
Questionário de feedback pronto e enviado a 100% dos membros

AtendimentoGraciela

0 mensagens sem resposta em todas as plataformas
SLA de 2h em 100% das mensagens
100% da lista de espera da CHEZ contactada

PedagogiaJemila

100% das XëProfs treinadas e prontas para as primeiras aulas

Administrativo e OperaçõesLuísa

100% dos Xétudiant(e)s ativos e em espera informados sobre a CHEZ
0 Xétudiant(e)s sem resposta ou sem plano de migração

PessoasDanila

100% da equipa instalada, com onboarding concluído

Os valores atuais são atualizados pela direção.

Organização

Desde esta semana. Cada área tem um guardião, a pessoa que garante que a área funciona.

Já temos Médio prazo · até nov 2027 Longo prazo · até nov 2028

Direção

DanilaCEO · acumula por agora COO, CFO, CMO e Product Owner

WesleyCTO · reporta à Danila

7 áreas · cada uma com um guardião

Pedagogia

GuardiãJemila

JJemilaXëProf
DDieussieXëProf
LLiaXëProf
DDeniseXëProf

Marketing

GuardiãEngrácia

EEngráciaSocial Media
GGeovaneDesign e edição de vídeo
DDanilaCMO

Administrativo e Operacional

GuardiãLuísa

LLuísaAssistente de Operações e Pessoas
TTianaApoio operacional

Comercial e Comunidade

GuardiõesGraciela (B2C) e Danila (B2B)

GGracielaCustomer Success e Community Manager
DDanilaComercial B2B

Pessoas

GuardiãLuísa

DDanilaResponsável de Pessoas
LLuísaApoio em Pessoas

Finanças

GuardiãDanila

DDanilaCFO (por agora)

Produto e Tecnologia

GuardiãDanila

WWesleyCTO
DDanilaProduct Owner

Como responder a um problema

Quem vive o problema

Resolve com a pessoa certa da sua área. Prazo: no próprio dia.

Guardião da área

Se não se resolve em 24 horas, sobe ao guardião, que decide ou acompanha. Prazo: 48 horas.

Direção (CEO)

Se o guardião não consegue resolver em 48 horas, ou se o tema afeta mais de uma área, sobe à Danila.

Urgências

Algo grave para a escola, para um Xétudiant(e) ou para dinheiro segue por chamada direta ao guardião ou à Danila, sem passar pelos passos.

Canais

Dia a dia

Mensagem (WhatsApp)

Grupo de cada área (Pedagógico, Marketing, Operações e Produto). Dúvidas e pedidos do dia a dia, com o tempo de resposta da escada acima.

Semanal

Reunião semanal

Por área, no Google Meet, 30 minutos com a Danila, para rever a semana, os KPI e o que está bloqueado.

Mensal

Reunião mensal dos guardiões

Todos os guardiões juntos. Vê-se o mês que passou e define-se o seguinte, com as prioridades da direção.

Só urgências

Chamada

Só para urgências. Uma mensagem não basta quando algo não pode esperar.

O que é um guardião

Guardião

A pessoa que garante que a área funciona

Não é o chefe de todos nem faz tudo sozinho. Quem trabalha na área continua a executar. Se o guardião estiver ausente, a substituição é feita pela pessoa que a direção indicar.

Decide e distribui

Organiza a área e distribui as tarefas de acordo com as prioridades da semana e do mês definidas pela direção.

Precisa de aprovação

Tudo o que impacta diretamente as finanças, a imagem, a reputação da empresa ou o bem-estar dos colaboradores. O detalhe por área está na Matriz de Autoridade, no Founder Firewall.

Reporta semanalmente

Por escrito, à direção: os KPI da área, o que funcionou, o que não funcionou, o que precisa de decisão da direção e as melhorias propostas.

Reunião mensal

Participa na reunião mensal dos guardiões, onde se vê o mês e se define o seguinte.

60dias

Revisão do papel: a cada 60 dias, a direção revê se o guardião continua a ser a pessoa certa para a área.

Funções futuras

Funções a criar à medida que a Xë Twä e a CHEZ crescem. São o desenho de como a empresa deve ser, não promessas de promoção nem de contratação.

Direção

CTO · WesleyJá temos
COOMédio prazo
CMOMédio prazo
CFOLongo prazo
Diretor ComercialLongo prazo
Diretor PedagógicoLongo prazo
CPOLongo prazo

Pedagogia

XëProfsJá temos
Designer PedagógicoMédio prazo

Marketing, Operações e Comercial

Social MediaJá temos
Design e edição de vídeoJá temos
Apoio operacionalJá temos
Customer Success e CommunityJá temos
Responsável Comercial B2BMédio prazo

Finanças, Pessoas e Produto

Contabilista (externo)Médio prazo
Assessoria jurídica (externa)Médio prazo
Responsável de PessoasLongo prazo
Apoio financeiro e administrativoLongo prazo
Product OwnerMédio prazo
Equipa de desenvolvimentoLongo prazo

Caminho de crescimento dentro da empresa

Exemplos de como as funções podem evoluir dentro da casa. Não são promessas: cada passo depende de resultados e de a pessoa querer.

LLuísa

HojeAssistente de Operações e Pessoas

↓

Próximo passoCoordenadora de Operações e Pessoas

TTiana

HojeApoio operacional

↓

Próximo passoAssistente administrativase a Luísa subir

GGraciela

HojeCS e Community Manager

↓

Próximo passoResponsável Comercial B2B

EEngrácia

HojeSocial Media

↓

Próximo passoHead de Marketing e Conteúdo

JJemila

HojeXëProf

↓

Próximo passoDiretora Pedagógica

GGeovane

HojeDesign e edição

↓

Próximo passoHead de Design e Conteúdo Visual

Como avaliamos e promovemos

Não queremos quem só executa o que lhe mandam. Queremos quem decide dentro da sua autoridade, questiona o que não faz sentido e propõe melhorias. Estes critérios valem para todos os cargos.

Resultados

Cumpre os KPI combinados para a sua área
Cumpre prazos e entregas

Autonomia

Resolve o que está na sua autoridade sem subir tudo à direção
Sobe com um resumo e uma recomendação, não com um problema

Espírito crítico

Questiona o que não faz sentido, e também o que já funciona: a melhoria é contínua
Avisa quando uma decisão vai correr mal, antes de correr

Propõe

Traz melhorias concretas, com o que ganha a empresa
Fecha o ciclo: propõe, testa e reporta o resultado

Responsabilidade

Assume as tarefas da sua área do início ao fim
Sabe o que é seu, o que está em aberto e o que depende de outros
Reporta e participa sem ser lembrado (o mínimo esperado)

Trabalho com os outros

Ajuda os colegas a crescer, em vez de depender de quem sabe
Dá feedback direto e respeitoso, e aceita feedback
Partilha contexto e documenta o que aprende
Trata bem Xétudiant(e)s, clientes e colegas em todos os canais

Como se promove: três meses seguidos a cumprir estes critérios, e uma conversa de avaliação com a Danila antes de qualquer decisão. Mudanças de remuneração e de responsabilidades são dadas no momento oportuno, quando a pessoa está pronta e a empresa precisa, e comunicadas numa conversa individual.

Propósito e cultura

O que acreditamos, que espaço queremos ocupar e porque fazemos parte disto.

O nosso propósito

Mundializar o francês.

Não ensinar o francês de França. Fazer do francês uma ferramenta que funciona em qualquer país, em qualquer setor, para quem quer crescer com ele, seja uma pessoa ou uma instituição.

O francês não é hobby

Aprender é só o início.

Só vale a pena se der retorno e se o francês fizer algo pela pessoa. Não basta aprender, é preciso aplicar. De nada serve ter no CV uma língua que não se usa.

Por isso o francês tem de ser um ativo, não uma competência.

Referência para pessoas e instituições

Ensinamos profissionais (B2C) e ajudamos empresas e instituições a operar em francês (B2B).

Começamos pelos países de língua oficial portuguesa. O objetivo é sermos reconhecidos, no mundo, como a solução de francês profissional que realmente liga e diferencia.

Pessoas, não só uma instituição

Queremos colaboradores que acreditam no propósito, não que estão só por estar.

Cada pessoa deve conseguir alcançar os seus objetivos e sonhos dentro da Xë Twä. Queremos que a vejam como uma família, não só como uma empresa.

Trabalhamos juntos para um objetivo

Ninguém aqui é pau-mandado. Ninguém quer robôs a executar tarefas: para isso já existe IA.

Queremos criatividade e bienveillance. Trabalhamos todos para um objetivo comum, e não separados.

A tecnologia serve o propósito

Somos uma edtech. Usamos tecnologia sempre que for preciso para cumprir o nosso propósito, por dentro e por fora.

Por fora

CHEZ

Leva o francês até à vida de cada pessoa, no seu ritmo e no seu contexto.

Por dentro

ERP

Junta num só sítio os Xétudiant(e)s, as vendas, os números e as comunicações, para que todas as áreas trabalhem com a mesma informação.

A tecnologia é um meio. Quem decide, cria e ensina continua a ser a pessoa.

Liberdade de propor

Toda a gente pode opinar, criticar com respeito e propor, sempre. Uma ideia de outra área, uma coisa que viste ou pensaste, é bem-vinda e pode mudar o rumo de alguma coisa. Nada está acabado: questionamos o que não faz sentido e também o que já funciona.

CompetênciaFica no CV

Xë Twä

AtivoDá retorno

Responsabilidades por área

Cada área tem um objetivo e as responsabilidades que assume. As metas do mês e da semana estão no painel de início.

Em todas as áreas: seguir os protocolos, fazer as tarefas administrativas ligadas à função e acompanhar os dados da sua área, para manter a qualidade interna e externa.

Pedagogia

JGuardiã: Jemila

Objetivo: Ensino de francês com progresso real dos Xétudiant(e)s.

Responsabilidades

Qualidade do ensino em todos os produtos (XëClass; CHEZ, com aprendizagem autónoma, ao vivo ou por infoproduto)
Produção de conteúdos pedagógicos (Xë Twä e CHEZ)
Progressão dos Xétudiant(e)s, independentemente da plataforma
Métodos e manuais de ensino atualizados e aplicados
Padrão de ensino constante em todas as aulas, independentemente da XëProf
Revisão e controlo constante da qualidade das aulas: interface XëProf–Xétudiant(e), aproveitamento, progressão, conclusão e dificuldades

Marketing

EGuardiã: Engrácia

Objetivo: Visibilidade da Xë Twä e entrada de novos Xétudiant(e)s e membros.

Responsabilidades

Estratégia de conteúdo e comunicação: o que dizemos, a quem, em que canal, com que objetivo e como
Campanhas em todos os canais (redes, site e app), como lançamentos, Natal e Black Friday
Parcerias de marketing e comunicação com creators, media e outros parceiros de divulgação
Produção e publicação de conteúdos (Instagram, TikTok, LinkedIn e Facebook)
Design e edição de vídeo para os canais
Identidade visual e consistência da marca
Presença fora do digital: eventos, atividades, TV, rádio e outras aparições presenciais
Calendário editorial preparado e cumprido
Revisão e controlo constante: alcance, crescimento, origem dos pedidos de acesso e canais de aquisição, para sustentar a melhoria contínua

Comunidade e Atendimento (B2C)

GGuardiã: Graciela

Objetivo: Xétudiant(e)s e membros acompanhados, com resposta rápida.

Responsabilidades

Atendimento em todas as plataformas, com SLA de 2h
Conversão de leads B2C: transformar em Xétudiant(e)s e membros as pessoas que chegam pelo Marketing
Gestão da comunidade nas redes: respostas a comentários e mensagens
Comunidade LE PONT: dinâmica e calendário
Customer Success (CS): renovações, desistências, dúvidas e retenção de Xétudiant(e)s e membros (CHEZ pelo CRM)
Recolha e tratamento do feedback de Xétudiant(e)s e membros

Comercial B2B

DGuardiã: Danila

Objetivo: Contratos B2B com empresas e instituições.

Responsabilidades

Prospeção de decisores
Reuniões de diagnóstico e propostas
Negociação e fecho de contratos
Pilotos com empresas: desenho, acompanhamento e conversão em contrato
Onboarding e acompanhamento dos clientes B2B depois do fecho
Parcerias institucionais e empresariais: acompanhamento e manutenção (ex.: Gemcorp, Universidade Europeia)
Pipeline atualizado no ERP

Administrativo e Operacional

LGuardiã: Luísa · Apoio: Tiana

Objetivo: Operação estável, com inscrições, pagamentos e documentação em ordem.

Responsabilidades

Inscrições, faturação e cobranças
Acompanhamento administrativo dos Xétudiant(e)s: estado, pausas, migrações e desistências, em apoio ao Customer Success
Preparação administrativa do onboarding B2B: contratos, faturação e acessos
Contratos e documentação de clientes e fornecedores
Gestão de acessos às ferramentas internas (Notion, ERP)
Sistema interno (ERP), processos e documentação
Organização de agendas, reuniões e arquivo documental
Apoio operacional às áreas e à direção

Pessoas

LGuardiã: Luísa · Responsável: Danila

Objetivo: Equipa recrutada, integrada e alinhada com o XëTeam.

Responsabilidades

Recrutamento e integração (onboarding), com acompanhamento de cada pessoa nova
Rituais de equipa e cultura
Bem-estar dos colaboradores e relação entre a equipa
Gestão de faltas, férias e ausências
Processamento de pagamentos e remunerações
Contratos e documentação de pessoas
Avaliação de desempenho e progressão, segundo os critérios de cada função
Saídas e offboarding
Formação da equipa

Finanças

DGuardiã: Danila (CFO por agora)

Objetivo: Caixa controlado e margens que sustentam a empresa.

Responsabilidades

Modelo económico de cada produto e etapa da esteira: preços, margens e receita
Saúde financeira da empresa: receita, custos, caixa, previsão de caixa e indicadores (CAC, LTV, churn, MRR e ARR)
Orçamento e controlo de custos
Pagamentos a fornecedores e gestão de tesouraria
Contabilidade e obrigações fiscais, com o contabilista externo
Investimento e financiamento

Produto e Tecnologia

DGuardiã: Danila · CTO: Wesley

Objetivo: Produtos da Xë Twä a funcionar bem e a evoluir, incluindo a CHEZ.

Responsabilidades

Prioridades e roadmap do produto (Product Owner)
Desenho e gestão das esteiras de produtos (ecossistema)
Construção, estabilidade, segurança e lançamento das versões da app (CTO)
Manutenção e evolução do ERP e do CRM
Execução técnica das campanhas no site e na app
Site e landing pages: construção, publicação e manutenção técnica

Como pedir algo a outra área

Um pedido bem feito poupa idas e voltas. Esta página define o que um pedido tem de conter, por onde chega e o que a área recetora faz com ele.

Por onde chega

Pedidos do dia a dia vão por escrito no WhatsApp da área recetora. O que se discute numa reunião semanal fica registado no mesmo grupo, com o pedido completo.

Regra: um pedido só existe quando está escrito. Pedido falado não conta para prazo nem para prioridade.

O que um pedido tem de ter

1Contexto

O que está a acontecer e porque é que o pedido surge agora

2Objetivo

O resultado que se quer atingir, não só a tarefa

3Entregável

O que exatamente a área recetora tem de entregar

4Prazo

Data e hora

5Resultado esperado

Como se sabe que ficou bem feito

6Prioridade

Alta, média ou baixa, e o que pode ficar para trás para o cumprir

Pedido errado, pedido certo

Pedido errado

"Preciso que postem sobre o fim das inscrições."

Porque está errado: não diz quando, em que canal, com que conteúdo nem para quê. A área recetora não consegue planear, não sabe se é urgente e não consegue medir se resultou. Vai ser preciso perguntar três vezes antes de começar, ou então fazer uma coisa que não era a pretendida.

Pedido certo

ContextoAs inscrições da turma de [mês] fecham a [data] e estão preenchidas [X] de [Y] vagas.

ObjetivoPreencher as vagas restantes até ao fecho.

EntregávelUm post no Instagram e um vídeo no TikTok com a data de fecho e as vagas disponíveis, e um story de lembrete dois dias antes do fecho.

PrazoPost até [data], vídeo até [data], story a [data].

Resultado esperado[N] inscrições novas até [data de fecho], medidas pela origem do pedido de acesso no CRM.

PrioridadeAlta, porque as vagas fecham. Se for preciso, o plano de conteúdo da semana pode ser adiado.

Porque está certo: a área recetora sabe o que fazer, em que ordem, até quando, e como se mede. Pode decidir sozinha como cumprir e avisar cedo se o prazo não chega.

O que a área recetora faz

1
Confirma a receção no próprio dia e diz se consegue cumprir e em que prazo.
2
Se não consegue no prazo, diz quando consegue. Não fica em silêncio.
3
Se o pedido entra em conflito com as metas do mês ou da semana, avisa quem pediu e sobe à Danila. Não decide sozinha.
4
Ao concluir, confirma com o resultado, não só com "feito".

Sem confirmação em 24 horas úteis: quem pediu escala ao guardião da área recetora.

Quando sobe à Danila

Dinheiro

Despesa, contrato, preço ou investimento.

Pessoas

Horas, funções, acessos ou entregas de um colaborador.

Prioridades

Altera prioridades já definidas no roadmap ou nas metas do mês ou da semana.

Desacordo

Não há acordo entre as duas áreas.

Segue a classificação 🟡 e 🔴 do Founder Firewall e a janela de comunicação. Urgências vão por chamada, como indicado em Organização.

SOPs

Um SOP é o apoio do dia a dia: o que fazer, como fazer e a quem pedir ajuda. Quando é bom, ninguém precisa de perguntar. Em construção

Os três tipos de processo

Todo o negócio tem os três. Primeiro percebemos de que tipo é cada SOP, depois decidimos o que escrever e por que ordem: primários, de gestão e, por fim, de apoio.

Tipo 1

Primários

Geram o que o Xétudiant(e), o cliente ou o membro recebe. É o coração do negócio. Se falham, ele nota logo.

Pergunta-teste

Quem paga sente quando isto falha?

Dar a aulaAtender um leadEntrar na CHEZ

Tipo 2

De apoio

Não falam com o cliente, mas fazem os primários correrem melhor. Se falham, o primário falha mais à frente.

Pergunta-teste

O cliente não vê isto, mas se falhar o primário falha logo a seguir?

Registar aulasOrganizar basesEmitir faturas

Tipo 3

De gestão

Monitorizam e melhoram os outros: metas, números, rituais e planeamento. É o que faz a empresa crescer.

Pergunta-teste

Serve para medir, decidir ou melhorar outro processo?

Relatório semanalRevisão de caixaReunião de guardiões

Onde vive a direção: nos de gestão. Os tipos 1 e 2 têm de funcionar sem ela.

Como é um SOP que se usa

Um SOP deixa de ser chato quando ajuda a fazer a tarefa em menos tempo do que perguntar a alguém. Para isso tem de caber num ecrã.

Cartão · exemplo ilustrativoDe apoio

Como registo uma aula

Porquê: sem registo não sabemos quem faltou, e o Xétudiant(e) em risco passa despercebido.

Abre o Registo de Aulas e escolhe a aula de hoje
Passa o estado para Dada
Marca a presença de cada Xétudiant(e)
Escreve o clima da turma numa frase
Se houve substituição, regista quem deu a aula

Pronto quandoestá tudo preenchido nas 12 h seguintes à aula.

Se correr malavisa o guardião da área no mesmo dia.

Detalhe: regras de substituição e aulas gravadas ›

Exemplo ilustrativo.

O título é a ação

"Como registo uma aula", e não "SOP de registo de aula".

Começa pelo porquê

Uma frase com o que acontece quando falha. Quem percebe a importância cumpre.

Cabe num ecrã

No máximo 7 passos, em checklist. O resto fica numa segunda camada, o Detalhe, só para quando for preciso.

Diz o que fazer quando corre mal

Com o papel de quem avisar (as pessoas mudam, o papel fica) e em quanto tempo.

Fecha a tarefa

A checklist final é o que marca a tarefa como feita. Ver mais abaixo, em tarefas dependentes.

Como garantir que se cumprem

As pessoas não cumprem por três razões: esquecem-se, não percebem ou fazem à sua maneira. Cada mecanismo resolve uma delas.

1Apanha o esquecimento

Tarefas dependentes

O SOP vai dentro da tarefa. Cada tarefa recorrente nasce com o link do cartão e a checklist, e só se fecha com a checklist completa. Ninguém vai à biblioteca procurar.

2Apanha a confusão

Guardiões

Cada SOP tem um dono: o guardião da área. Dá o exemplo, responde às dúvidas e revê o SOP todos os trimestres.

3Apanha o atalho

Auditoria

Todos os meses o guardião escolhe 3 execuções ao acaso e compara-as com o SOP. O resultado vai para o relatório e fala-se na reunião dos guardiões.

A regra

Se o mesmo passo falha duas vezes, revê-se o SOP antes de culpar a pessoa.

Se ao fim de 2 meses as auditorias não mostrarem menos desvios, muda-se o formato (tamanho, sítio, tarefas), não a equipa.

Catálogo por área

Os SOPs que já existem nos Hubs e os que a nova fase pede, por tipo. Cada linha tem um código, por exemplo MKT-03, para decidires o que fica, o que sai e o que falta.

Existe já está num Hub ou no projeto CHEZ A rever existe, mas mudou o dono, o fluxo ou o estado Proposta ainda não existe ou está só planeada

144 SOPs mapeados: 32 existem, 27 a rever e 85 propostas.

SOPs de cada área

Escolhe a área e vê os SOPs por tipo. Os que têm «Ver o cartão» abrem com o passo a passo.

Escolhe a áreaArrasta ou usa as setas para encontrar a área

Pedagogia

JGuardiã: Jemila

17 SOPs9 existem1 a rever7 propostas

PrimáriosO que o Xétudiant(e), o cliente ou o membro recebe.

PED-01
Protocolo da aula (antes, durante e depois)Ver o cartão ›
Existe
PED-02
Avaliação, correção de tarefas e transição de nível
Existe
PED-03
Diagnóstico individual, nivelamento e transição para o Manual
Existe
PED-04
Papel da XëProf na jornada do Xétudiant(e) (onboarding, trocas e regras)
Existe
PED-05
Produção de conteúdo pedagógico (aulas, exercícios e infoprodutos da CHEZ)A produção de infoprodutos já existe como skill do Claude, mas não como SOP no Hub que qualquer pessoa consiga seguir.
Proposta
PED-06
Turmas e horários: criar turma, alocar XëProf e abrir vagasHoje isto depende da Danila. É o que permite crescer sem ela.
Proposta
PED-07
Aulas para empresas e instituições: diagnóstico, plano e entregaQuando o B2B fechar, falta o SOP de como se dá a aula a uma equipa e não a um indivíduo.
Proposta

De apoioO que faz os primários correrem melhor.

PED-08
Registo de aula, presenças e substituições
Existe
PED-09
Faltas, atrasos e substituição de XëProf
Existe
PED-10
Gestão de situações com Xétudiant(e)s (trocas e situações pessoais)
Existe
PED-11
Onboarding de XëProfEstá no rascunho do Hub CEO / Direção e falta passá-lo para o Hub Pedagógico.
A rever
PED-12
Atualização do Manual Pedagógico (quem altera e como se avisa a equipa)O método está fechado até B1. Falta a regra para o alterar sem criar versões diferentes entre XëProfs.
Proposta

De gestãoO que mede, decide e faz a empresa crescer.

PED-13
Rotina semanal e mensal da XëProf
Existe
PED-14
Relatórios, checkpoint mensal e time tracking
Existe
PED-15
Observação de aulas e feedback à XëProfO controlo da qualidade pedagógica é responsabilidade da área. Hoje o QA é administrativo (cumprimento), não pedagógico.
Proposta
PED-16
Reunião pedagógica semanal e semáforo dos Xétudiant(e)sA reunião existe, mas não há SOP que diga como se prepara, o que se decide e o que fica registado.
Proposta
PED-17
Satisfação e conclusão de nível: recolha e tratamentoLiga aos KPIs de satisfação ≥ 9/10 e de conclusão de nível ≥ 70%.
Proposta

Marketing

EGuardiã: Engrácia

15 SOPs0 existem6 a rever9 propostas

PrimáriosO que o Xétudiant(e), o cliente ou o membro recebe.

MKT-01
Planeamento quinzenal de conteúdo (reels, carrosséis e stories)O dono e o fluxo mudaram com a equipa nova.
A rever
MKT-02
Postar nas redes (Instagram e TikTok)O dono e o fluxo mudaram com a equipa nova.
A rever
MKT-03
Ativação da comunidade de Xétudiant(e)s (Le Camp)Escrita para a equipa anterior.
A rever
MKT-04
Organização de eventos mensaisEscrita para a equipa anterior.
A rever
MKT-05
Gestão e crescimento do LinkedInPausada no Hub, com retoma prevista para o início de 2027.
A rever
MKT-06
Lançamento de campanha (CHEZ, Natal, Black Friday)As campanhas estão nas responsabilidades da área, mas não têm um passo a passo que se repita sem a direção.
Proposta
MKT-07
Prova social: recolher, validar e publicar resultadosEra um dos pontos fracos do diagnóstico e sustenta o posicionamento.
Proposta

De apoioO que faz os primários correrem melhor.

MKT-08
Receção, edição e entrega de vídeosNeste momento não há editor dedicado.
A rever
MKT-09
Capa e stories de apoio às campanhasEstá na tua lista de SOPs a criar.
Proposta
MKT-10
Parcerias com creators e media (pedido, acordo e publicação)Está nas responsabilidades da área e não tem fluxo escrito.
Proposta
MKT-11
Aprovação de conteúdo: briefing, revisão e publicaçãoQuem pode publicar sem a Danila e o que precisa de aprovação.
Proposta
MKT-12
Comentários negativos e risco de reputaçãoO que se responde, o que se apaga e quando sobe à direção.
Proposta
MKT-13
Banco de ideias de conteúdo: registar e escolherPara o TOFU não depender de inspiração do dia.
Proposta

De gestãoO que mede, decide e faz a empresa crescer.

MKT-14
Análise mensal: alcance, crescimento e origem dos leadsLiga aos KPIs de alcance e de leads qualificados. Hoje não há um passo a passo para os analisar.
Proposta
MKT-15
Revisão semanal do plano de conteúdo (3 por semana)Liga ao KPI do plano de conteúdo.
Proposta

Administrativo e Operacional

LGuardiã: Luísa · Apoio: Tiana

26 SOPs14 existem2 a rever10 propostas

PrimáriosO que o Xétudiant(e), o cliente ou o membro recebe.

ADM-01
Onboarding de Xétudiant(e) novo (pós-dossiê)
Existe
ADM-02
Atendimento de pedidos de Xétudiant(e)s
Existe
ADM-03
Gestão de tickets e casos (Xétudiant(e)s)
Existe
ADM-04
Gestão de Xétudiant(e)s ativos (trocas, pausas e cancelamentos)
Existe
ADM-05
Troca de XëProf
Existe
ADM-06
Ciclo de cobrança e pagamentos em atraso
Existe
ADM-07
Emissão de faturasAs faturas passam a automáticas. Fica só o que continuar manual.
A rever
ADM-08
Pagamentos e faturação na CHEZ (Stripe e transferência de Angola)A CHEZ muda a cobrança. Falta o passo a passo do que ainda é manual.
Proposta
ADM-09
Reembolsos e exceções de pagamentoQuem aprova, até que valor e como se regista.
Proposta

De apoioO que faz os primários correrem melhor.

ADM-10
Registo de mensalidades
Existe
ADM-11
Organização de bases no Notion
Existe
ADM-12
Aniversários e datas especiais (férias, feriados e exames)
Existe
ADM-13
QA e suporte à equipa pedagógica
Existe
ADM-14
Handoff Comercial ↔ AdministrativoEstá em rascunho no Hub.
A rever
ADM-15
Contratos e documentação (clientes, fornecedores e equipa)Está nas responsabilidades da área e não tem SOP.
Proposta
ADM-16
Acessos às ferramentas (Notion, ERP e WhatsApp): entrada e saídaOs acessos mudam a cada entrada e saída da equipa e não têm um passo a passo.
Proposta
ADM-17
Criar um SOP novo: do pedido ao cartão publicadoQuando criar, de que tipo, quem escreve, quem revê, como se atribui o código e o dono. Sem isto cada SOP nasce de uma maneira diferente.
Proposta
ADM-18
Alterar, versionar e arquivar um SOPComo se pede uma alteração, quem aprova, como se avisa a equipa e quando um SOP sai do catálogo.
Proposta
ADM-19
Proteção de dados (RGPD): consentimentos, pedidos e acessosOs Xétudiant(e)s dão dados pessoais e a empresa é europeia e angolana.
Proposta
ADM-20
Ferramentas e subscrições: pedir, aprovar e pagarEvita subscrições esquecidas e acessos sem dono.
Proposta

De gestãoO que mede, decide e faz a empresa crescer.

ADM-21
Rotina diária e semanal do Administrativo
Existe
ADM-22
Relatório semanal (modelo) do Administrativo
Existe
ADM-23
Semáforo administrativo (acompanhamento e escalação)
Existe
ADM-24
Acompanhamento mensal e feedback do Xétudiant(e) (renovação, retenção e referências)
Existe
ADM-25
Mapa de processos: o que falta, o que duplica e o que mudouRevisão trimestral do catálogo com os guardiões: processos novos que a nova fase pede, duplicados e SOPs sem uso.
Proposta
ADM-26
Automação de tarefas recorrentesPara cumprir o KPI de processos automatizados: uma tabela com a tarefa, o tempo que leva, o que a IA faz e onde é preciso check humano.
Proposta

Comunidade e Atendimento (B2C)

GGuardiã: Graciela

24 SOPs3 existem12 a rever9 propostas

PrimáriosO que o Xétudiant(e), o cliente ou o membro recebe.

COM-01
Atendimento de leads (fluxo de 7 passos)Escrita para o Comercial interino. A tua tarefa "afinar Hub e SOP comercial" já aponta para aqui.
A rever
COM-02
Atendimento de mensagens e comentários (multicanal)Escrita para o Comercial interino.
A rever
COM-03
Follow-up de leadsEscrita para o Comercial interino.
A rever
COM-04
Inscrição de menoresEscrita para o Comercial interino.
A rever
COM-05
Turma sob medida (pedido fora da base)Escrita para o Comercial interino.
A rever
COM-06
Lista de espera pagaEscrita para o Comercial interino.
A rever
COM-07
Triagem de candidatos ao LE PONT (SOP 1)CHEZ
Existe
COM-08
Entrada do membro: do pagamento ao Business Card (SOP 10)CHEZ
Existe
COM-09
Atendimento da campanha: DMs, comentários e WhatsApp (SOP 11)CHEZ
Existe
COM-10
Novo atendimento: iscas e entrada de leadsEstá na tua lista: iscas por canal (geral, link na bio, B2B) e a passagem para o atendimento.
Proposta
COM-11
Eventos online e rituais de carreira (SOP 4)CHEZPlaneada no projeto CHEZ, em escrita.
Proposta
COM-12
French IRL (SOP 5)CHEZPlaneada no projeto CHEZ, só se houver encontro-piloto.
Proposta
COM-13
Ciclo de uma geração (SOP 8)CHEZPlaneada no projeto CHEZ.
Proposta
COM-14
Programa +1 (SOP 9)CHEZPlaneada no projeto CHEZ.
Proposta

De apoioO que faz os primários correrem melhor.

COM-15
Gestão de objeçõesEscrita para o Comercial interino.
A rever
COM-16
Perfis fora do targetEscrita para o Comercial interino.
A rever
COM-17
Protocolo de campanha ativaEscrita para o Comercial interino.
A rever
COM-18
Sistema de referênciasEscrita para o Comercial interino.
A rever
COM-19
Gestão e moderação dos canais (SOP 3)CHEZPlaneada no projeto CHEZ.
Proposta
COM-20
Pedir e recolher testemunho e resultado do Xétudiant(e)Alimenta a prova social do Marketing e o LinkedIn.
Proposta

De gestãoO que mede, decide e faz a empresa crescer.

COM-21
Rotina diária e semanal do ComercialEscrita para o Comercial interino.
A rever
COM-22
Relatório semanal (modelo) do ComercialEscrita para o Comercial interino.
A rever
COM-23
Saúde da comunidade (SOP 7)CHEZMede quem está ativo, em risco ou só a observar. Planeada no projeto CHEZ.
Proposta
COM-24
Prevenção de churn: sinais de risco e reativaçãoLiga ao KPI de churn ≤ 30%. Hoje não há um passo a passo antes de o Xétudiant(e) sair.
Proposta

Comercial B2B

DGuardiã: Danila

12 SOPs1 existem0 a rever11 propostas

PrimáriosO que o Xétudiant(e), o cliente ou o membro recebe.

B2B-01
Prospeção e fecho B2B
Existe
B2B-02
Reunião de diagnóstico e propostaÉ o passo que decide a negociação e hoje vive na cabeça da Danila.
Proposta
B2B-03
Piloto com empresa: desenho, acompanhamento e conversão em contratoEstá nas responsabilidades da área e não tem fluxo escrito.
Proposta
B2B-04
Onboarding e acompanhamento do cliente B2B depois do fechoO Administrativo prepara contratos e acessos, mas não há um fluxo B2B único.
Proposta
B2B-05
Qualificação de empresas-alvo: lista, critérios e prioridadeAntes de prospetar: quem vale a pena abordar.
Proposta

De apoioO que faz os primários correrem melhor.

B2B-06
Contrato B2B: modelo, revisão e assinaturaPara fechar sem depender da direção em cada passo.
Proposta
B2B-07
Parcerias institucionais: manutenção (ex.: Gemcorp, Universidade Europeia)Está nas responsabilidades da área e não tem fluxo escrito.
Proposta
B2B-08
Propostas: modelo, preço e aprovaçãoLiga ao KPI de 2 propostas por semana. Sem modelo, cada proposta demora.
Proposta
B2B-09
Faturação e cobrança B2BO B2B não segue o ciclo de cobrança do B2C.
Proposta

De gestãoO que mede, decide e faz a empresa crescer.

B2B-10
Follow-up semanal das negociaçõesLiga ao KPI de zero negociações abandonadas ou sem follow-up.
Proposta
B2B-11
Pipeline B2B atualizado no ERPSem pipeline atualizado não há KPI de negociações nem de propostas.
Proposta
B2B-12
Relatório de resultados ao cliente B2B e renovaçãoPara provar o retorno ao cliente e renovar.
Proposta

Pessoas

LGuardiã: Luísa · Responsável: Danila

11 SOPs1 existem2 a rever8 propostas

PrimáriosO que o Xétudiant(e), o cliente ou o membro recebe.

PES-01
Recrutamento e seleção (entrevista, prova e decisão)Há contratações em curso e o processo ainda não está escrito.
Proposta
PES-02
Onboarding da equipa (primeira semana)Só existe para XëProfs. O novo onboarding cobre todas as funções.
A rever
PES-03
Saída da equipa: acessos, passagem de trabalho e contratoEstá na tua lista: percurso de entrada, durante e saída.
Proposta

De apoioO que faz os primários correrem melhor.

PES-04
Contratos de trabalho (modelo XT-RH)
Existe
PES-05
Faltas e férias (pedido e aprovação)Hoje só está descrito para XëProfs.
A rever
PES-06
Fichas de pagamento e saláriosEstá na tua lista de SOPs a criar.
Proposta
PES-07
Tickets da equipa: pedidos, problemas e respostaLiga ao KPI de zero tickets abertos da equipa.
Proposta
PES-08
Feedback e conversas difíceis (1:1)Como dar feedback e tratar um conflito antes de virar ticket.
Proposta

De gestãoO que mede, decide e faz a empresa crescer.

PES-09
Avaliação da equipa (mensal e trimestral)Liga ao KPI de pelo menos 2 avaliações por mês e ao ciclo trimestral.
Proposta
PES-10
Formação: catálogo, entrega e avaliaçãoEstá nas tarefas por fazer do TEAM: primeiras formações, cadência e forma de avaliar.
Proposta
PES-11
Cultura: rituais e reconhecimento da equipaPara a cultura que queres não ficar só na página.
Proposta

Finanças

DGuardiã: Danila (CFO por agora)

11 SOPs1 existem0 a rever10 propostas

PrimáriosO que o Xétudiant(e), o cliente ou o membro recebe.

Nenhum, e é normal: Finanças serve as outras áreas.

De apoioO que faz os primários correrem melhor.

FIN-01
Gestão financeira e fecho do lote (SOP 2)CHEZ
Existe
FIN-02
Pagamentos e saídas (fornecedores, despesas e salários)Salários e despesas já saem da base de mensalidades. Falta o passo a passo da base de saídas.
Proposta
FIN-03
SOP financeiro da CHEZ com contabilistaCHEZPlaneada no projeto CHEZ.
Proposta
FIN-04
Obrigações fiscais e contabilidade (Angola e Portugal)A empresa está registada e as obrigações têm prazos.
Proposta
FIN-05
Câmbio e transferências entre Angola e EuropaA maioria dos Xétudiant(e)s paga de Angola e os custos estão em outra moeda.
Proposta

De gestãoO que mede, decide e faz a empresa crescer.

FIN-06
Revisão semanal de caixaLiga ao KPI de saúde financeira avaliada todas as semanas.
Proposta
FIN-07
Fecho mensal e saúde financeiraFecha o mês com os números reais.
Proposta
FIN-08
Análise do impacto das decisõesLiga ao KPI de decisões com impacto revisto um mês depois.
Proposta
FIN-09
Reserva de caixa e previsão a 3 mesesLiga ao KPI de reserva de caixa.
Proposta
FIN-10
Orçamento e metas de receitaDá base à revisão semanal e à reserva de caixa.
Proposta
FIN-11
Preços e pacotes: como se define ou altera um preçoDecisão que hoje depende só da Danila.
Proposta

Produto e Tecnologia

DGuardiã: Danila · CTO: Wesley

13 SOPs1 existem3 a rever9 propostas

PrimáriosO que o Xétudiant(e), o cliente ou o membro recebe.

TEC-01
Lançamento e publicação na CHEZ (versões e conteúdos)Estava no catálogo inicial do manual e ainda não existe no Hub.
Proposta
TEC-02
Gestão de bugs: reportar, priorizar, corrigir e fecharLiga ao KPI de zero bugs críticos por resolver há mais de 48 h. A base de bugs existe, falta o SOP.
Proposta
TEC-03
Suporte técnico ao Xétudiant(e) na CHEZ (primeira linha)Quem responde quando a app falha e quando passa a bug.
Proposta

De apoioO que faz os primários correrem melhor.

TEC-04
Gestão de códigoA página existe no Hub, mas está vazia, à espera de ser preenchida.
A rever
TEC-05
Criação de tarefasA página existe no Hub, mas está vazia, à espera de ser preenchida.
A rever
TEC-06
Programação (padrões e convenções)A página existe no Hub, mas está vazia, à espera de ser preenchida.
A rever
TEC-07
Pedidos ao Wesley
Existe
TEC-08
Triagem técnica e La Place (SOP 6)CHEZPlaneada no projeto CHEZ.
Proposta
TEC-09
Testes antes de lançar (QA)Lista mínima antes de publicar uma versão.
Proposta
TEC-10
Segurança, cópias de segurança e acessosO que acontece se uma conta ou base se perder.
Proposta

De gestãoO que mede, decide e faz a empresa crescer.

TEC-11
Análise mensal do ecossistema de produtosLiga ao KPI: rever todos os produtos (manter, melhorar, lançar ou retirar).
Proposta
TEC-12
Feedbacks entre produtos: recolha e tratamento em 14 diasLiga ao KPI de feedbacks tratados em 14 dias.
Proposta
TEC-13
Roadmap e priorização das entregasDefine o que a equipa técnica faz primeiro, sem depender da direção a cada passo.
Proposta

Toda a equipa

★Valem para todas as áreas

15 SOPs2 existem1 a rever12 propostas

PrimáriosO que o Xétudiant(e), o cliente ou o membro recebe.

Nenhum. Os processos que a equipa toda partilha são de apoio ou de gestão.

De apoioO que faz os primários correrem melhor.

EQ-01
Como executar qualquer task
Existe
EQ-02
Rotinas da equipa: time tracking, relatório semanal, reunião e ideiasEstá no Hub de Marketing e devia valer para todas as áreas.
A rever
EQ-03
Uso de IA no trabalho: o que a IA faz e o que precisa de check humanoEstá na tua lista: quem usa IA, em que funções e onde há sempre check humano.
Proposta
EQ-04
Ser guardião: o que faz, o que decide e o que escalaO papel em uma página: rotina semanal, o que decide sozinho e quando sobe para a direção.
Proposta
EQ-05
Onboarding de um novo guardiãoOs primeiros 30 dias: o que lê, o que confirma e o que herda (SOPs, KPIs e pendentes).
Proposta
EQ-06
Passagem de guardião (saída, férias ou substituição)Evita que a área fique sem dono: o que se entrega, a quem e em que dia.
Proposta
EQ-07
Como sugerir uma melhoria a um SOPÉ o que acontece quando alguém carrega em "Este passo não faz sentido".
Proposta
EQ-08
Reuniões: convocar, conduzir e registarUm formato único para qualquer reunião da equipa.
Proposta
EQ-09
Canais de comunicação: o que vai ondeWhatsApp para escalar, o manual para regras, o Notion para dados vivos.
Proposta
EQ-10
Registo de decisõesPara uma decisão tomada não voltar a ser discutida do zero.
Proposta

De gestãoO que mede, decide e faz a empresa crescer.

EQ-11
Founder Firewall: comunicação e escalamento
Existe
EQ-12
Reunião de guardiões (mensal)Ver o cartão ›Agenda fixa: KPIs, auditoria, desvios, pedidos de alteração e decisões, com ata curta.
Proposta
EQ-13
Painel da área: confirmar indicador, meta e forma de medirO guardião e a direção confirmam o KPI antes de ele entrar no painel.
Proposta
EQ-14
Auditoria mensal dos SOPs (amostra de execuções)É o mecanismo que garante que os SOPs se cumprem.
Proposta
EQ-15
Revisão e melhoria contínua dos SOPs (dono e data)Ver o cartão ›Todos os meses o dono revê, a Luísa reúne os pedidos e a Danila aprova.
Proposta

Estado dos SOPs por área

Quantos SOPs há em cada área e em cada tipo, e em que estado estão: já existem, a rever ou propostos. Clica numa linha para ver a lista dessa área.

1 Primários2 De apoio3 De gestão

Founder Firewall

Como um problema sobe e quando precisa mesmo da Danila. Cinco perguntas antes de escalar, três níveis, janelas de resposta e uma matriz de autoridade que se constrói com o uso. Em revisão

O princípio

A Danila não é a primeira pessoa a quem se pergunta. É o último nível de decisão, quando a situação mesmo o exige.

O objetivo não é dificultar o acesso. É ter uma equipa com mais contexto e autonomia, problemas resolvidos por quem está mais perto deles, e a atenção da Danila protegida para estratégia e crescimento.

1Antes de escalar, responde a 5 perguntas

2Os três níveis

Nível 1

A equipa resolve

Quando existe SOP, política ou precedente, está na autoridade da pessoa ou do guardião, e é operação normal.

O que fazer: resolver, comunicar a quem está envolvido, registar se for preciso e continuar. Não se pede autorização.

Mudança de horário que segue a política
Onboarding padrão de um Xétudiant(e)
Cobrança normal
Publicação do calendário já aprovado

Nível 2

Danila na próxima janela

Quando não há SOP nem precedente, a situação é ambígua ou nova, é uma exceção relevante ou sai da autoridade do guardião. Pode esperar pela janela.

O que fazer: preparar o contexto, enviar no canal certo, continuar a trabalhar e esperar a janela. Na janela a Danila decide, pede informação, delega, transforma em tarefa ou encaminha para o bloco certo.

Exceção a uma política
Situação sem SOP
Bloqueio que depende de uma decisão

Nível 3

Danila agora

Só quando esperar tem um custo significativo. Deve ser raro.

O que fazer: enviar no grupo da área, identificado como DANILA AGORA, com o contexto essencial.

Risco financeiro imediato
Crise reputacional em curso
Situação legal urgente
Problema grave com um Xétudiant(e) ou colaborador
Sistema crítico em baixo

“Preciso disto hoje” não é automaticamente nível 3. Se pode esperar pela janela sem impacto, é nível 2.

3Quem é o primeiro filtro

O Founder Firewall é um sistema, não uma pessoa. O guardião de cada área filtra antes de a questão chegar à Danila. O papel dele não é copiar e colar: é verificar o SOP, perceber o contexto, decidir dentro da sua autoridade, propor a solução e identificar o que se repete.

Equipa→Guardião: análise e decisão→Danila, só quando necessário

PedagogiaJemilaPrimeiro filtro

MarketingEngráciaPrimeiro filtro

Administrativo e OperacionalLuísaPrimeiro filtro

Comunidade e AtendimentoGracielaPrimeiro filtro

Comercial B2BDanilaPrimeiro filtro

PessoasLuísaPrimeiro filtro

FinançasDanilaPrimeiro filtro

Produto e TecnologiaDanilaPrimeiro filtro

Nas áreas em que o guardião é a própria Danila, o objetivo é ir passando o filtro a outra pessoa. Na fase de transição é normal haver mais contacto direto.

4Matriz de autoridade

Como funcionaEm vez de “posso fazer isto?”, a pessoa diz “isto está dentro da minha autoridade, decidi X e registei.” Quando não está: “ultrapassa a minha autoridade, analisei, recomendo Y e preciso da decisão Z.”

Como se constróiNão se inventa de uma vez. Cada vez que uma decisão chega à Danila, pergunta-se: tem de continuar a ser dela? Se não, documenta-se, define-se o limite e transfere-se a autoridade.

Área	Decide sozinho	Decide dentro de limites	Exige a Danila
Pedagogia	A definir	A definir	A definir
Marketing	A definir	A definir	A definir
Administrativo e Operacional	A definir	A definir	A definir
Comunidade e Atendimento	A definir	A definir	A definir
Comercial B2B	A definir	A definir	A definir
Pessoas	A definir	A definir	A definir
Finanças	A definir	A definir	A definir
Produto e Tecnologia	A definir	A definir	A definir

0 de 8 áreas definidas. Cada linha preenche-se à medida que a direção decide os limites, a partir de situações reais.

5Janelas de comunicação

Enviar uma mensagem não significa pedir uma resposta imediata. A Danila responde nas janelas, de terça a sexta. Fora delas pode estar em trabalho profundo, reunião, produção ou formação, e a segunda-feira é de reuniões.

Seg

Ter

Qua

Qui

Sex

10h30 – 11h00

17h00 – 17h30

O momento do envio não determina o momento da resposta. É a prioridade da situação que decide em que janela ela é tratada.

6Como escalar: problema, contexto, análise e recomendação

Em vez de“Danila, o que fazemos?”

Faz assim“Aconteceu X. Verifiquei A e B. Temos as opções C e D. Recomendo C por esta razão. Preciso da tua aprovação.”

Modelo de escalamento

Nível: Danila na próxima janela, ou Danila agora
Situação: O que aconteceu?
O que já fiz: SOP consultado, pessoas contactadas, alternativas verificadas
Porque escalo: O que impede a equipa de decidir?
Impacto e prazo: Até quando é preciso decidir e o que acontece se esperarmos?
A minha recomendação: O que achas que devemos fazer?
Decisão necessária: Qual é exatamente a pergunta a responder?

7Caixa de escalamento

É aqui que se escalam as questões que precisam da Danila. Cada pedido fica registado com quem o fez, a área, o dia e a hora, e o estado da resposta. Quem escala vê a resposta aqui e recebe um email. Só a Danila responde. Antes de escalar, discute a questão com a tua equipa e com o guardião da área: muitas resolvem-se aí e não precisam de chegar à Danila.

Quando o mesmo tema chega 3 vezes, o guardião da área recebe um aviso por email, com salut@xetwa.com em cópia.

8Depois de escalar

1Regista, quando for preciso.

2Continua com as outras responsabilidades. Não se pára à espera.

3Espera pela janela, sem reenviar nem pedir atualização dentro do prazo.

Se um Xétudiant(e) ou cliente está à espera

Nunca fica sem resposta por causa de uma decisão interna. Confirma-se a receção: “Recebemos o teu pedido e estamos a verificar internamente. Voltamos com uma resposta até [prazo].”

Evita “Estou à espera da Danila.” Para o cliente existe a Xë Twä. A estrutura interna de decisão não lhe diz respeito.

Onde fica registado: nos relatórios semanais aparecem os escalamentos de nível 2 relevantes, todos os de nível 3, as situações sem SOP, as exceções importantes e os bloqueios que se repetem. Os de nível 1 rotineiros não se registam.

WhatsAppComunicação e escalamento, no grupo da área.

Este manualRegras fixas, SOPs e o próprio Founder Firewall.

NotionTarefas, bases de dados e dados vivos.

9A Regra dos 3

Se uma situação parecida chega 3 vezes como nível 2 ou 3, não é um problema isolado: é um problema de sistema. Em vez de a resolver outra vez, pergunta-se porque é que isto continua a ser escalado?

3xa mesma situação em nível 2 ou 3

→

A causa pode serfalta de SOPSOP desatualizadofalta de política ou precedenteautoridade que devia ser do guardiãoformaçãoautomaçãofalha do sistema ou do produto

→

Na próxima vez, o amarelo passa a verde.

Este é o objetivo: com o tempo, mais decisões descem do amarelo para o verde. A Regra dos 3 alimenta a Matriz de Autoridade e a revisão dos SOPs (EQ-14 e EQ-15).

Onboarding

Como alguém passa de recém-chegado a autónomo na Xë Twä, em cinco etapas, sem ter de perguntar onde está cada coisa.

Antes do dia 1

Preparar a entrada

Contrato assinado
Compromisso de confidencialidade e proteção de dados
Contas criadas: email Xë Twä, Notion e WhatsApp da área e da função
Acessos da função preparados (ver quadro abaixo)

Primeiro dia

Chegar e perceber

Boas-vindas e apresentação da equipa
Apresentação deste manual
Apresentação dos Hubs de trabalho (ver abaixo)
Confirmar que todos os acessos funcionam

Primeira semana

Aprender a fazer

Acompanha o guardião da área em tudo
Lê o Hub da área e os SOPs da sua função
Formação prática nas ferramentas da função
Primeira reunião semanal com a Danila

Primeiro mês

Assumir tarefas

Assume as primeiras tarefas com acompanhamento
Avaliação do período experimental, com o guardião e a direção
Propõe uma melhoria pequena na sua área

Até aos 3 meses

Ser autónomo

Assume responsabilidades próprias
Conversa de avaliação com a Danila
Plano de formação para o próximo trimestre

Acessos por função

Base para todos e acessos específicos da área. O guardião confirma a lista e revê-a quando a função muda.

Todos

Email Xë Twä
Notion, com o espaço geral e o Manual
WhatsApp do grupo da área e da função

Pedagógico

Hub Pedagógico no Notion
Google Meet
Calendário de aulas
Manuais e materiais das aulas
ERP, para as aulas da CHEZ

Marketing

Hub de Marketing e Comunicação
Contas das redes: Instagram, TikTok, LinkedIn e Facebook
CapCut
Claude Pro

Comercial e Comunidade

CRM e ERP: leads e vendas
WhatsApp Business
Hub Comercial no Notion
Claude Pro

Administrativo e Operacional

Hubs transversais das áreas
ERP e CRM
Claude Pro

Pessoas

Notion, espaço de Pessoas
Formações da equipa e registo de formação
Processamento de pagamentos e remunerações
Contratos e documentação de colaboradores

Finanças

ERP: faturação e cobranças
Stripe
Hub Comercial no Notion
Contabilidade com o contabilista externo

Produto e Tecnologia

Esteira e ecossistema de produtos
ERP e CRM, para manutenção e evolução
Notion, com o Roadmap
Repositórios da app e do site

Precisas de uma ferramenta que não está na lista?

Pede-a ao guardião da área, indicando a ferramenta, o motivo e o objetivo que ajudaria a tua função. O guardião analisa o pedido. Se tiver custo ou afetar outras áreas, sobe à Danila.

As ferramentas de IA seguem a mesma regra: são atribuídas quando a função ou a área o exige, e não a todos.

O Hub de trabalho

Cada área tem o seu Hub, com as SOPs, os KPI e o que se usa no dia a dia. Quando não sabes como se faz algo, procuras primeiro no Hub da tua área. Só depois perguntas ao guardião.

Pedagógico

Aulas, XëPros, método e Xétudiant(e)s.

Comercial

Leads, atendimento, faturas e onboarding dos Xétudiant(e)s.

Marketing e Comunicação

Conteúdo, redes, campanhas e calendário editorial.

Administrativo

Inscrições, faturação, cobranças e documentação dos Xétudiant(e)s.

Produto e Tecnologia

Roadmap, esteira e ecossistema de produtos, app, site, ERP e CRM.

TEAM

Metas do mês e da semana, rotinas do painel e o Manual.

Formação

A formação não acaba no onboarding. Cada pessoa tem um plano revisto a cada trimestre, para crescer na função e chegar aos próximos passos.

1EntradaFormação base da função, no onboarding

2TrimestrePlano de formação revisto com o guardião

3PráticaAprender fazendo, com acompanhamento

4FechoRevisão e registo no espaço de Pessoas

O que se aprende

Quem ensina

Método e Manual

Para quem ensina na Xë Twä e na CHEZ: Manuais Pedagógicos, metodologia de ensino e transmissão do propósito aos Xétudiant(e)s, da teoria à prática.

Todos, por área

Ferramentas

Notion, ERP, CRM, WhatsApp Business e as ferramentas da função, com prática guiada pelo guardião. Segue o quadro de acessos do onboarding.

Quando a função pede

Francês

Para quem atende ou ensina. O nível mínimo depende da função e é definido pelo guardião.

Quem acede a dados

Proteção de dados

Regras de uso, partilha e confidencialidade dos dados dos Xétudiant(e)s e dos clientes.

Para os guardiões

Formação de liderança

Gestão de equipa, tomada de decisão e comunicação, para que o guardião consiga o que se espera dele.

Catálogo de formações

A biblioteca que vamos construir

Ainda não estão abertas, mas já sabemos o que queremos ensinar. Arrasta para explorar.

PensarEm breve

IA com critério

Usar a IA no trabalho para ganhar tempo sem perder juízo: o que pedir, o que verificar e o que nunca lhe entregar.

MundoEm breve

Francofonia, o mundo que fala francês

Países, mercados, instituições e códigos de trabalho dos 300 milhões que falam francês, a começar pelos países lusófonos.

PensarEm breve

Pensar antes de decidir

Pensamento crítico no dia a dia: separar factos de opiniões, testar o que se assume e decidir com os dados certos.

OrganizarEm breve

Dono do tempo

Tarefas, agenda, prioridades e tempo: um sistema simples para saber o que fazer primeiro e o que deixar cair.

OrganizarEm breve

Ritmo sustentável

Equilíbrio entre vida pessoal e profissional: trabalhar bem durante anos, sem queimar a energia nos primeiros meses.

ComunicarEm breve

Dar e receber feedback

Dizer o que está mal com respeito e ouvir o que custa ouvir, para que a crítica melhore o trabalho e não separe pessoas.

ComunicarEm breve

Falar com autoridade

Estruturar uma ideia, defendê-la numa reunião e ser ouvido, mesmo quando a sala é mais velha, mais alta ou mais sénior.

ComunicarEm breve

Escrever para ser lido

Mensagens, emails e documentos claros: dizer o essencial em poucas linhas e deixar a ação óbvia.

PensarEm breve

Aprender a aprender

Como estudar, praticar e reter. Um método pessoal para aprender qualquer ferramenta ou assunto novo mais depressa.

LiderarEm breve

Liderar sem cargo

Tomar iniciativa, propor e puxar os outros sem esperar por um título. A liderança do (F)ALL começa em cada pessoa.

LiderarEm breve

Negociar sem medo

Preparar uma conversa difícil, conhecer o seu limite e chegar a acordos bons para os dois lados.

OrganizarEm breve

Dinheiro com cabeça

Ler um orçamento, uma fatura e um contrato. Noções de finanças que ajudam a decidir na empresa e na vida.

A formação é também um dos critérios de autonomia e de melhoria contínua.

Indicadores

Cada área acompanha três números, os que mais mexem com o seu objetivo. São poucos de propósito: o que se mede em excesso deixa de se acompanhar. Os valores atuais vivem no painel de início, não neste manual.

Contínuo2

Quem vê o desvio avisa logo, no grupo da área.

Semanal6

Relatório do guardião à sexta, até às 18h, e análise na reunião semanal da área, à segunda.

Mensal13

Relatório mensal na primeira sexta do mês e análise na reunião mensal dos guardiões, na última quarta.

Trimestral3

Revisão de fim de trimestre, com a direção.

Escolhe a tua áreaArrasta ou usa as setas para encontrar a tua área

Pedagogia

JGuardiã: Jemila

Semanal

100%

nas 12 h seguintes

Registos de aula preenchidos a tempo

Relatório à sexta; analisa-se na reunião da área, à segunda

Mensal

≥ 9/10

no feedback mensal

Satisfação dos Xétudiant(e)s

Analisa-se na reunião dos guardiões, última quarta do mês

Mensal

≥ 70%

dos ativos, por ciclo de 2 meses

Conclusão de nível

Analisa-se na reunião dos guardiões, última quarta do mês

Marketing

EGuardiã: Engrácia

Semanal

3/sem

posts no Instagram e story todos os dias

Plano de conteúdo cumprido

Relatório à sexta; analisa-se na reunião da área, à segunda

MensalA validar

+5%

face ao mês anterior, em contas alcançadas (Instagram Insights)

Alcance no Instagram

Analisa-se na reunião dos guardiões, última quarta do mês

Mensal

A definir

medir o 1.º mês e fixar a meta (só leads qualificados, origem registada no CRM)

Leads qualificados por mês

Analisa-se na reunião dos guardiões, última quarta do mês

Administrativo e Operacional

LGuardiã: Luísa · Apoio: Tiana

MensalA validar

≥ 90%

dos processos recorrentes com Hub atualizado e, quando possível, automatizados

Processos dos Hubs atualizados

Analisa-se na reunião dos guardiões, última quarta do mês

Contínuo

meta: zero

Dossiês e tickets pendentes há mais de 24 h

Avisa-se logo, no grupo da área; analisa-se na reunião da área

SemanalA validar

≥ 95%

das tarefas operacionais concluídas até à data limite

Tarefas operacionais no prazo

Relatório à sexta; analisa-se na reunião da área, à segunda

Comunidade e Atendimento (B2C)

GGuardiã: Graciela

Contínuo

100%

em 2 h, sem nenhuma por responder

Mensagens respondidas dentro do SLA

Relatório à sexta; analisa-se na reunião da área, à segunda

Semanal

A definir

medir o 1.º mês e fixar a meta

Leads convertidos em Xétudiant(e)s

Analisa-se na reunião dos guardiões, última quarta do mês

Mensal

≤ 30%

dos alunos ativos que saem por mês

Churn mensal

Analisa-se na reunião dos guardiões, última quarta do mês

Comercial B2B

DGuardiã: Danila

SemanalA validar

≥ 2

propostas enviadas por semana

Propostas enviadas

Relatório à sexta; analisa-se na reunião da área, à segunda

Mensal

negociações por mês

Negociações abertas

Analisa-se na reunião dos guardiões, última quarta do mês

Semanal

das negociações abandonadas ou sem follow-up

Follow-up em dia

Relatório à sexta; analisa-se na reunião da área, à segunda

Pessoas

LGuardiã: Luísa · Responsável: Danila

Semanal

tickets abertos da equipa

Tickets da equipa em aberto

Relatório à sexta; analisa-se na reunião da área, à segunda

Mensal

≥ 2

avaliações da equipa feitas por mês

Avaliações da equipa

Analisa-se na reunião dos guardiões, última quarta do mês

Trimestral

100%

da equipa com avaliação, formação e acompanhamento feitos no trimestre

Ciclo trimestral completo

Analisa-se na revisão de fim de trimestre

Finanças

DGuardiã: Danila (CFO por agora)

Semanal

100%

das semanas do mês com revisão de caixa feita

Saúde financeira avaliada

Relatório à sexta; analisa-se na reunião da área, à segunda

Mensal

100%

das decisões relevantes com impacto revisto um mês depois

Impacto das decisões analisado

Analisa-se na reunião dos guardiões, última quarta do mês

MensalA validar

≥ 3

meses de custos fixos cobertos em caixa, sem depender de novas vendas

Reserva de caixa

Analisa-se na reunião dos guardiões, última quarta do mês

Produto e Tecnologia

DGuardiã: Danila · CTO: Wesley

Contínuo

bugs críticos não resolvidos em 48 h

Bugs críticos

Avisa-se logo, no grupo da área; analisa-se na reunião da área

Mensal

100%

dos produtos revistos no mês: manter, melhorar, lançar ou retirar

Análise do ecossistema de produtos

Analisa-se na reunião dos guardiões, última quarta do mês

Semanal

100%

dos feedbacks e sugestões tratados em 14 dias

Feedbacks entre produtos

Relatório à sexta; analisa-se na reunião da área, à segunda

A validar

Indicadores propostos para teste. Podem ser alterados e afinados com o tempo. O guardião e a direção confirmam o indicador, a meta e a forma de medir antes de entrar no painel.

Calendário

Os ritmos da equipa e as datas fixas. Os ritmos repetem-se todas as semanas ou meses; os marcos acontecem uma só vez.

Ritmo, repete-se Janela de comunicação Marco, data única

Seg

13:00 – 16:00Reunião semanal por área, 30 min cada, com a Danila

13:00 Pedagógico
13:30 Marketing
14:00 Administrativo e Pessoas
14:30 Comercial
15:00 Finanças
15:30 Produto e Tecnologia

Ter

10:30 – 11:00Janela de comunicação

17:00 – 17:30Janela de comunicação

Qua

10:30 – 11:00Janela de comunicação

16:00 · Última quartaReunião mensal dos guardiões. 25 nov e 30 dez

17:00 – 17:30Janela de comunicação

Qui

10:30 – 11:00Janela de comunicação

17:00 – 17:30Janela de comunicação

Sex

10:30 – 11:00Janela de comunicação

17:00 – 17:30Janela de comunicação

Entrega de relatórios · até às 18hRelatórios semanais dos guardiões. Relatório mensal: primeira sexta do mês.

Datas fixas Q4 2026

9 a 13 nov 2026

Lançamento da CHEZNa semana do Web Summit.

13 nov 2026

Entregáveis de novembroXëTeam apresentado, Estado dos Xétudiants, Plano de Black Friday.

30 nov 2026

Plano de melhoria do LE PONT e primeiro relatório da CHEZFecho de novembro.

23 dez 2026

Fecho do Q4 e planeamento do Q1Metas de dezembro e do segundo semestre avaliadas. Definição das metas do Q1 2027.

24 e 25 dez 2026

Empresa fechadaNatal.

31 dez e 1 jan

Empresa fechadaPassagem de ano.

A cada 60 dias

Revisão de papéis dos guardiõesA direção revê se cada guardião continua a ser a pessoa certa para a área.

15 jan 2027

Primeira revisão de papéisSexta-feira.

Glossário

Marca

(F)ALLMétodo próprio de ensino de francês profissional das aulas ao vivo da Xë Twä.

CHEZApp própria da Xë Twä. Lançamento público em novembro de 2026.

FranXêsSéries de conteúdos curtos educativos para as redes sociais.

La PlaceFeed social da app CHEZ.

Le CampSistema de ativação dos Xétudiant(e)s.

LE PONTComunidade profissional francófona da Xë Twä para lusófonos. A primeira geração arrancou em outubro de 2026.

VavaPersonagem da CHEZ que personifica a app.

XëClassAulas ao vivo da Xë Twä.

XëFamTodas as pessoas que fazem parte do universo Xë Twä: seguidores, Xétudiant(e)s, colaboradores, parceiros e outros.

XëProfProfessora da Xë Twä.

XëTeamA equipa interna da Xë Twä.

Xë TwäA marca e a empresa.

Xétudiant(e)Pessoa inscrita nas formações da Xë Twä.

YayaAssistente de IA da app CHEZ, que ajuda os utilizadores a praticar. Responde a dúvidas de francês e também de funcionamento da app.

Governo e processos

EntregávelResultado concreto, com dono e data, que se entrega e se confirma como feito.

Founder FirewallDefine o que chega à Danila, para a equipa perceber o que deve escalar e o que pode decidir sozinha.

GuardiãoQuem garante que uma área funciona e responde por ela.

HubEspaço de trabalho diário, organizado por setor (Pedagógico, Comercial, Marketing e Comunicação), com o que se usa no dia a dia de cada área.

KPIIndicador-chave de uma área, medido com uma frequência definida.

MarcoAcontecimento com data marcada que a equipa tem de cumprir, como um lançamento ou uma apresentação.

Matriz de AutoridadeTabela que define, para cada área, o que a pessoa decide sozinha, o que precisa de aprovação e o que sobe à Danila.

Negócio e operação

B2BVendas a empresas e organizações.

B2CVendas diretas a pessoas, como os Xétudiant(e)s e os membros da CHEZ.

ERPSistema interno que junta num só sítio Xétudiant(e)s, vendas, faturação, números e dashboards, calendário de aulas e comunicações (notificações e emails).

SLATempo máximo acordado para responder a um pedido. Ex.: SLA de 2h significa resposta em até duas horas.

CS (Customer Success)Área que acompanha os Xétudiant(e)s e membros depois da compra: renovações, desistências e dúvidas.

Cargos

CEODiretora-geral. Define a direção da empresa.

CFOResponsável pelas finanças: preços, margens e caixa.

CMOResponsável pela estratégia de marca, conteúdo e aquisição.

COOResponsável pelas operações e rotinas da equipa.

CPOResponsável pela estratégia de produto de todos os produtos.

CTOResponsável pela direção técnica de toda a tecnologia. Decide como se constrói.

Designer PedagógicoDesenha conteúdos, exercícios e infoprodutos.

Product OwnerDecide o que se constrói a seguir, e por que ordem.